TR386
OPTIMISER LE RÔLE COMMERCIAL DE L’ASSISTANT(E)

I - ÉTABLIR UN CONTACT POSITIF AU TÉLÉPHONE OU EN FACE À FACE
- Se présenter
- La règle de l’AIDA
- Le débit verbal
- La tonalité de la voix
- Identifier la cible
II - PRENDRE EN CHARGE LA DEMANDE DU CLIENT
- Le quiz de pré-découverte
- Aiguiller la demande
- Prendre en charge en cas d’absence de l’interlocuteur
III - CONNAÎTRE VOTRE OFFRE
- Poser les 5 questions clés
- Reformuler
IV - AVOIR UNE RÉPONSE ADAPTÉE
- Comment être factuel
- Comment ne pas traiter les questions illégitimes
- Comment gérer l’ordre des priorités
V - FAIRE FACE AUX RÉCLAMATIONS ET RESTAURER UN CLIMAT DE CONFIANCE
- Ecouter la réclamation
- Prendre en mains au lieu de compatir
- Trouver UNE solution
VI - COMPRENDRE LE FONCTIONNEMENT DE L’ÉQUIPE COMMERCIALE
- Assister aux réunions
- Connaitre les agendas
- Comprendre la spécialité de chacun
- Devenir la tour de contrôle
VII - COLLECTER, DIFFUSER, MÉMORISER DES INFORMATIONS
- Planifier son organisation
- La bannette TMR – MR – FR
- L’agenda productif
VIII - ORGANISER LA RELATION CLIENT/ COMMERCIAUX
- Transmettre les informations
• par mail
• par message
• par cahier de message
- Informer le client du suivi
- Tenir les fiches de satisfaction client
IX - FACILITER ET VALORISER LA COMMUNICATION ÉCRITE :
- Pourquoi l’écrit est important
- L’écrit face au client
- L’écrit face à l’équipe
- L’écrit face au manager
- Le rôle des comptes rendus
X - ASSURER LE SUIVI DE L’ACTIVITÉ COMMERCIALE
- Prendre les rendez-vous
- Sélectionner avec le GO NO GO
- Verrouiller les rendez-vous chaque matin
- Comment éviter les lapins